Durante anos, o setor foi avaliado principalmente pelo número de postos de trabalho e pelo custo por contato.
Essas métricas ainda são importantes, mas não são o mais importante.
Agora, as marcas esperam que os parceiros ofereçam resultados comerciais mensuráveis, protejam a confiança e criem jornadas perfeitas para os clientes em grande escala, destaca texto da Teresa Settas Communications no EinPressWire.
“Na iContact BPO, vemos essa mudança todos os dias. A conversa passou de 'Quantos agentes você pode empregar?' para 'Como você vai reduzir o esforço do cliente, melhorar a resolução no primeiro contato, aumentar a retenção e proteger nossa marca?'.
“Na iContact BPO, vemos essa mudança todos os dias. A conversa passou de 'Quantos agentes você pode empregar?' para 'Como você vai reduzir o esforço do cliente, melhorar a resolução no primeiro contato, aumentar a retenção e proteger nossa marca?'.
Essa mudança é positiva. Ela está amadurecendo o setor e separando os parceiros estratégicos dos fornecedores de commodities”, afirma Clinton Cohen, CEO da iContact BPO.
A primeira grande mudança é da capacidade para os resultados.
A primeira grande mudança é da capacidade para os resultados.
Os clientes estão menos convencidos com promessas de volume e mais focados no impacto: menos reclamações, resolução mais rápida, melhor conversão, menor rotatividade e maior satisfação do cliente. Espera-se cada vez mais que os fornecedores de BPO sejam co-responsáveis por esses resultados.
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| Clinton Cohen - CEO of iContact BPO |
“Isso só funciona em uma parceria verdadeira, não em um modelo transacional de fornecedor. Os provedores devem operar como uma extensão da marca, com visibilidade do contexto do cliente, das restrições operacionais e das prioridades comerciais. Isso também significa testar os KPIs após os pilotos e, em seguida, refinar os processos, as ferramentas e os modelos operacionais com responsabilidade compartilhada”, afirma Cohen.
A segunda mudança é a IA como uma força determinante, mas não em uma narrativa simplista de humanos contra máquinas.
“Na terceira-parte terceirização da experiência do cliente, a IA está remodelando o trabalho em vez de substituir as pessoas. Estamos vendo valor na assistência em tempo real aos agentes, na recuperação mais rápida de conhecimento, na síntese, na pontuação automatizada da qualidade e na triagem inteligente de interações básicas por meio de bots e IVR.”
Os agentes humanos, portanto, gastam menos tempo em tarefas repetitivas e mais tempo em interações que exigem julgamento, empatia e resolução de problemas com nuances.
Os agentes humanos, portanto, gastam menos tempo em tarefas repetitivas e mais tempo em interações que exigem julgamento, empatia e resolução de problemas com nuances.
À medida que a complexidade do contato aumenta, o sucesso depende de pessoas mais fortes, melhor treinamento, caminhos claros de escalonamento e tecnologia trabalhando em conjunto.
O modelo vencedor continua sendo liderado por humanos e habilitado pela tecnologia.
A terceira mudança é a maturidade omnicanal, que caminha para a continuidade e a orquestração da jornada.
A terceira mudança é a maturidade omnicanal, que caminha para a continuidade e a orquestração da jornada.
Os clientes não pensam em canais, mas sim em resultados. Eles esperam que as marcas se lembrem deles, mantenham o contexto e resolvam os problemas sem que eles precisem se repetir. Nesse ambiente, a continuidade e a orquestração são mais importantes do que adicionar outro canal.
“WhatsApp, chat, e-mail e voz devem funcionar como uma experiência conectada, com identidade unificada, histórico de casos compartilhado e roteamento inteligente. Muitas organizações ainda adicionam canais sem redesenhar as jornadas em torno da intenção do cliente, criando atrito em vez de conveniência. A verdadeira orquestração, apoiada por análises entre canais, ajuda as marcas e os parceiros de BPO a remover pontos de atrito e melhorar a lealdade ao longo de toda a jornada”, afirma.
A quarta mudança é a lealdade em um relacionamento cada vez mais invisível.
“WhatsApp, chat, e-mail e voz devem funcionar como uma experiência conectada, com identidade unificada, histórico de casos compartilhado e roteamento inteligente. Muitas organizações ainda adicionam canais sem redesenhar as jornadas em torno da intenção do cliente, criando atrito em vez de conveniência. A verdadeira orquestração, apoiada por análises entre canais, ajuda as marcas e os parceiros de BPO a remover pontos de atrito e melhorar a lealdade ao longo de toda a jornada”, afirma.
A quarta mudança é a lealdade em um relacionamento cada vez mais invisível.
Em setores como bancos, seguros e varejo, a lealdade era construída por meio da presença física e do envolvimento face a face. Hoje, muitas interações com marcas são digitais e invisíveis.
A conveniência melhorou, mas a visibilidade diminuiu. À medida que o digital se torna a base, ele deixa de ser um diferencial.
Como observa Cohen, a lealdade agora é conquistada por meio da consistência, competência e confiança: acertar rapidamente no básico e resolver questões complexas na primeira tentativa.
Como observa Cohen, a lealdade agora é conquistada por meio da consistência, competência e confiança: acertar rapidamente no básico e resolver questões complexas na primeira tentativa.
“O futuro pertence a modelos híbridos de CX que combinam eficiência digital para transações diretas com suporte humano competente onde a complexidade, a emoção ou o risco são maiores.”
A quinta mudança é que o risco e a regulamentação estão se tornando centrais na estratégia de CX.
A quinta mudança é que o risco e a regulamentação estão se tornando centrais na estratégia de CX.
As expectativas de privacidade, as estruturas de consentimento, a governança da gravação de chamadas, os requisitos de segurança cibernética e a supervisão de terceiros estão se tornando mais rigorosos.
À medida que as organizações terceirizam funções de atendimento ao cliente para apoiar o crescimento e controlar custos, a exposição ao risco aumenta.
Os clientes estão, portanto, exigindo provas, não promessas. Conformidade e certificações não são mais apenas formalidades; elas são a infraestrutura da confiança.
Os clientes estão, portanto, exigindo provas, não promessas. Conformidade e certificações não são mais apenas formalidades; elas são a infraestrutura da confiança.
A governança em estruturas alinhadas à ISO, ambientes PCI DSS, obrigações GDPR e POPIA, controles auditáveis, políticas BYOD seguras e gestão de risco disciplinada são fundamentais para a credibilidade comercial e o desempenho da CX.
As decisões sobre nearshore e offshore também estão sendo reavaliadas.
As decisões sobre nearshore e offshore também estão sendo reavaliadas.
“A estratégia de localização está sendo recalibrada. Essas escolhas não são mais motivadas apenas pela arbitragem de mão de obra. As diretorias estão avaliando o alinhamento linguístico e cultural, a cobertura do fuso horário, a estabilidade geopolítica e de infraestrutura, a postura de resiliência e a profundidade do talento especializado.”
Os modelos de entrega híbridos são mais comuns: capacidade especializada em um mercado, operações em escala em outro, integradas sob uma única estrutura de desempenho e governança. A flexibilidade agora é estratégica.
A especialização também está superando os modelos generalistas. Os clientes querem menos parceiros de BPO, mas com maior profundidade de conhecimento.
Os modelos de entrega híbridos são mais comuns: capacidade especializada em um mercado, operações em escala em outro, integradas sob uma única estrutura de desempenho e governança. A flexibilidade agora é estratégica.
A especialização também está superando os modelos generalistas. Os clientes querem menos parceiros de BPO, mas com maior profundidade de conhecimento.
“Eles priorizam fornecedores com capacidade vertical comprovada em áreas como CX, sinistros de seguros, cobranças, retenção, suporte a membros de planos de saúde e logística de comércio eletrônico. A profundidade do domínio reduz o tempo de ramp-up, fortalece a conformidade e melhora as interações, pois os agentes entendem o contexto do negócio, não apenas os roteiros.”
A garantia de qualidade também mudou de scorecards retrospectivos para coaching e insights em tempo real. A amostragem tradicional de QA costuma ser muito pequena, lenta e retrospectiva para promover mudanças significativas.
A garantia de qualidade também mudou de scorecards retrospectivos para coaching e insights em tempo real. A amostragem tradicional de QA costuma ser muito pequena, lenta e retrospectiva para promover mudanças significativas.
“Com a análise moderna de fala e texto, a QA é contínua, contextual e diagnóstica. O coaching acontece em tempo real, vinculado a métricas como resolução no primeiro contato, taxas de contato repetido e sentimento do cliente. A QA passa de uma função de fiscalização para um mecanismo de desempenho que melhora os resultados da CX”, diz Cohen.
Em 2026, o talento é uma alavanca de CX de primeira linha.
Em 2026, o talento é uma alavanca de CX de primeira linha.
As principais BPOs contratam por empatia, pensamento crítico e adaptabilidade, não apenas por proficiência linguística. Elas investem no bem-estar dos agentes, na prevenção do esgotamento, na progressão na carreira e na velocidade de competência por meio de uma melhor integração e coaching.
A gestão da força de trabalho está se tornando mais avançada, equilibrando produtividade e sustentabilidade. Uma melhor experiência do agente proporciona consistentemente uma melhor experiência do cliente.
A mudança final é que o valor agora inclui resiliência e continuidade como atributos essenciais do serviço.
A gestão da força de trabalho está se tornando mais avançada, equilibrando produtividade e sustentabilidade. Uma melhor experiência do agente proporciona consistentemente uma melhor experiência do cliente.
A mudança final é que o valor agora inclui resiliência e continuidade como atributos essenciais do serviço.
Redundância, capacidade multissite, planejamento robusto de continuidade de negócios e resposta testada a incidentes não são mais salvaguardas opcionais; elas fazem parte da promessa da CX. Os clientes podem não ver esses sistemas, mas percebem a diferença quando o serviço permanece estável sob pressão.
“Para as marcas, a implicação é clara. A terceirização da CX pode impulsionar o crescimento, melhorar o desempenho e fortalecer a lealdade, mas somente se a seleção de parceiros for rigorosa. O risco de degradação da CX por meio de modelos terceirizados mal combinados é real. Escolher o provedor certo agora significa avaliar mais do que custo e escala. Significa avaliar a responsabilidade pelos resultados, a maturidade da orquestração, a profundidade da conformidade, a expertise vertical, a qualidade dos talentos e a resiliência operacional.
“O próximo capítulo da terceirização da CX será vencido por fornecedores e clientes que construírem parcerias integradas, responsáveis e orientadas por insights que melhorem os resultados dos clientes e, ao mesmo tempo, protejam a confiança”, conclui Cohen.
“Para as marcas, a implicação é clara. A terceirização da CX pode impulsionar o crescimento, melhorar o desempenho e fortalecer a lealdade, mas somente se a seleção de parceiros for rigorosa. O risco de degradação da CX por meio de modelos terceirizados mal combinados é real. Escolher o provedor certo agora significa avaliar mais do que custo e escala. Significa avaliar a responsabilidade pelos resultados, a maturidade da orquestração, a profundidade da conformidade, a expertise vertical, a qualidade dos talentos e a resiliência operacional.
“O próximo capítulo da terceirização da CX será vencido por fornecedores e clientes que construírem parcerias integradas, responsáveis e orientadas por insights que melhorem os resultados dos clientes e, ao mesmo tempo, protejam a confiança”, conclui Cohen.